Simplifier la vie des voyageurs au quotidien 

À l’heure de la révolution digitale et face à la multitude de solutions de mobilité à disposition, les passagers deviennent de plus en plus exigeants. Ils attendent des opérateurs de transport et des villes une expérience simple, fluide, personnalisée et agréable que ce soit avant, pendant et après le voyage. 

Pour attirer les passagers, leur faire préférer le transport public et les fidéliser, leur expérience de mobilité est essentielle. 

Welcome : notre programme d’excellence pour la satisfaction client 

RATP Dev fait de l’expérience voyageur une de ses priorités et se positionne comme un acteur de référence en matière de qualité de service. 

  

Notre programme Welcome, 100% orienté client, s’appuie sur 4 éléments majeurs :

Des méthodologies adaptables et flexibles pour analyser le terrain, faire émerger la voix du passager, définir les priorités et mettre en place des actions à forte valeur ajoutée.

Une communauté active pour mutualiser et partager les bonnes pratiques entre réseaux. Elle est composée d’experts au niveau du groupe et d’un réseau d’ambassadeurs dans les filiales et sur le terrain.

Des outils innovants pour connaître, animer et créer une relation de confiance avec nos passagers.

Une incarnation de la démarche au plus haut niveau de l’entreprise.

En 2021, nous lançons une nouvelle initiative au sein du programme WELCOME : « Voice of the Customer »  pour une prise en compte sans filtre et sans délai des remontées de nos clients passagers et la mise en place rapide d’actions pour renforcer l’excellence opérationnelle.

RATP Dev - Programme Welcome

En chiffres

Notre démarche est pragmatique, structurée et prête à l’emploi. Nous sommes convaincus que la réussite d’un projet d’expérience client passe par des actions concrètes avec des résultats rapides et mesurables. Son efficacité a notamment été prouvée par les exemples suivants : 

42 réseaux

ont intégrés le programme d’excellence WELCOME, dans de nombreux pays

1er Prix

pour le programme WELCOME aux CX AWARDS 2020, Catégorie Client Centric

50 modèles

de "parcours clients" pour analyser l’ensemble des étapes réelles ou potentielles par lesquelles passe un passager tout au long de sa relation avec nous

Focus sur quelques initiatives issues du programme welcome

Notre expertise est reconnue par les Autorités Organisatrices de Mobilité et les passagers car nous développons continuellement de nouveaux services qui améliorent le parcours et l’expérience de nos passagers. 

Indicateur du taux d’occupation à bord : savoir à l’avance si l’on aura de la place dans le bus

Grâce à cette application, une personne qui attend le bus à un arrêt peut savoir si elle aura la possibilité de voyager confortablement et sereinement dans le bus en approche. 

LoadTracker/Thermobus permet de prédire les montées et descentes de passagers à chaque arrêt et donc de renseigner en temps réel sur le niveau de remplissage des prochains bus à l’arrêt concerné. Selon qu’il voyage seul ou accompagné, ou éventuellement avec des bagages encombrants ou une poussette, par exemple, le passager peut ainsi décider de monter dans le bus qui arrive ou préférer attendre le suivant.

Vitres comunicantes : rester informé tout au long de son trajet

RATP Dev a déployé dans les navettes d’Orlyval des vitres communicantes offrant aux passagers, selon le sens de circulation, des informations utiles et en temps réel sur les prochains vols ou les horaires des prochains RER. Ce dispositif innovant est à l’étude pour être déployé sur certains autres réseaux que nous opérons. Informations pratiques, actualités en continu, prévisions météo ou de trafic... ces vitres communicantes permettent aux passagers de rester informés en toute simplicité pendant leurs déplacements.

HoloStop : premier bouton holographique de demande d’arrêt de bus

Une innovation inédite - en première mondiale – déjà disponible dans certains bus de notre réseau de Saint-Quentin-en Yvelines, et déployé dans plusieurs de nos réseaux en France courant 2021 : le bouton holographique HoloStop permet de demander l’arrêt "sans contact". HoloStop illustre la façon dont l’innovation peut favoriser le respect des mesures sanitaires dans les transports publics (notamment pendant la pandémie de Covid-19) et offrir aux passagers réassurance et sérénité.