Comment la question de la qualité de service est-elle abordée par RATP Dev sur les réseaux d’Île-de-France ?
Notre premier défi a été de transformer une obligation contractuelle en une démarche d’entreprise positive qui permette non seulement de répondre aux objectifs contractuels, de les anticiper, les dépasser mais surtout de répondre aux attentes de nos voyageurs. Nous avons fait cela de deux manières.
Tout d’abord, nous avons formalisé une démarche de qualité de service commune à tous nos réseaux en Île-de-France, qui fonctionne selon une logique d’amélioration continue. Baptisée « la démarche Top 14 » (puisque notre approche s’articule autour de 14 indicateurs identifiés par l’Autorité Organisatrice Île-de-France Mobilités), elle permet de suivre l’ensemble des aspects liés à la qualité de service de nos réseaux : régularité, propreté, information voyageurs… en temps quasi réel, et de s’assurer de leur bonne performance, et au besoin, de réagir rapidement en cas de dysfonctionnements. Des objectifs ambitieux sont définis annuellement par réseaux, en lien avec le référent qualité de service local et le directeur de réseau. Ils font l’objet de remontées chiffrées plusieurs fois par mois dans un outil informatique, lequel permet une analyse détaillée de ces données. Sur cette base, nous identifions en permanence des axes d’amélioration et réévaluons les objectifs trimestriellement.
Ensuite, nous avons insufflé une véritable culture d’entreprise dans nos réseaux franciliens autour de la question de la qualité de service. Nous sommes convaincus que c’est un sujet qui dépasse le seul rôle des référents qualité de service : il nécessite la mobilisation de tous les personnels. Concrètement, nous avons des campagnes internes et des temps de communication dédiés, qui permettent de traduire nos objectifs de qualité de service en termes d’impact voyageur. Cela rend le sujet beaucoup plus concret et nous constatons quotidiennement la prise de conscience que cela entraîne chez nos conducteurs, nos équipes d’exploitation ou nos personnels commerciaux… En outre, nous sommes fiers d’avoir des référents qualité de service qui ne se contentent pas de compiler des chiffres, mais qui se rendent sur le terrain. Les chiffres et nos outils permettent, certes, un suivi fin et précis, mais c’est dans les bus, dans les dépôts, aux arrêts et au plus près des voyageurs que les actions se mènent.
Une démarche c’est bien, mais en ce qui concerne la qualité de service, ce sont les résultats qui comptent. Quels sont-ils ?
Nous avons choisi d’être parfaitement transparent : l’autorité organisatrice a accès à notre outil informatique et donc à nos résultats en qualité de service en continu. Notre souhait est d’être dans une optique réellement partenariale et c’est aussi une manière d’affirmer la robustesse de notre démarche : ce que nous savons, Île-de-France Mobilités le sait également.
L’impact est parlant. Quelques exemples :
- Entre 2017 et 2019, notre bonus de qualité de service a augmenté de 85 %
- Sur cette même période, les réclamations clients ont baissé de 35 %, ce qui est loin d’être négligeable.
- Notre taux de conformité pour la régularité approche les 94 % en 2019.
Ces quelques exemples démontrent non seulement les bons résultats de notre démarche, mais surtout la progression constante, puisque nous sommes dans une vraie logique d’amélioration continue.
Nous parlons d’évolution, quelles sont, justement les évolutions à venir pour la qualité de service de RATP Dev en Île-de-France ?
Le redécoupage des lots OPTILE en moyenne et grande couronne va entraîner une redéfinition des critères de qualité de service tels qu’ils sont définis par Île-de-France Mobilité. Notre procédure va naturellement évoluer pour se conformer à ce nouveau paradigme.
D’autre part, nous avons le sentiment que c’est vraiment l’engagement auprès des voyageurs qui est le bon étalon de mesure d’une démarche de qualité de service efficiente. Nous allons donc accentuer encore nos efforts pour mobiliser toujours plus nos équipes pour une approche centrée sur les usagers des transports.
Enfin, nous allons étendre notre démarche d’audit interne, en initiant des audits interréseau ou par l’ajout d’audits thématiques plus ciblés.
L’objectif reste le même : l’amélioration continue et la démonstration d’une excellence en matière de qualité de service.