Offrir une expérience voyageurs fluide, performante et enrichie
Chez RATP Dev, les voyageurs sont nos guides : leurs attentes esquissent la conception de nos services, leurs souhaits de nouvelles mobilités nous challengent pour créer des parcours plus fluides, plus pratiques et mieux connectés à leurs usages en forte évolution.
Anticiper les comportements des voyageurs
Les attentes des voyageurs évoluent constamment. Au-delà de la ponctualité, de la propreté et du confort, les passagers recherchent davantage de tranquillité, de praticité et de responsabilité. Et leur perception n’est jamais figée, il faut nous assurer de les connaître.
Nous avons conduit une vaste Enquête Internationale sur les Transports Publics auprès de 8 000 voyageurs dans 11 pays, et menons régulièrement des enquêtes terrain pour comprendre les attentes locales, percevoir les évolutions et mesurer la satisfaction. Nous interrogeons également les non-usagers afin d'identifier et de lever les freins qui les empêchent d'emprunter les transports en commun.
Les informations collectées guident la conception de nos services, partout dans le monde.
WELCOME, notre programme d’amélioration de la satisfaction
WELCOME est notre programme dédié à l’amélioration de la satisfaction voyageurs. Il repose sur 4 piliers complémentaires :
- Une méthode pour faire émerger la voix du client, définir les priorités et mettre en œuvre des actions à forte valeur ajoutée ;
- Une communauté pour mutualiser et partager les bonnes pratiques en réseaux ;
- Des outils pour connaitre, animer et créer une relation de confiance avec nos clients ;
- Une incarnation par le top management qui porte la priorité client au plus haut niveau et implique tous les départements afin que chaque décision contribue à enrichir l’expérience voyageur.
Réinventer nos solutions avec les territoires
Convaincus qu’il n’existe pas une expérience voyageurs unique, mais une multitude, nous travaillons aux solutions personnalisées en partenariat avec les autorités organisatrices de mobilité.
Aucun réseau ne se ressemble. Et chaque projet bénéficie d’une approche sur mesure pour tenir compte des enjeux urbains, des réalités et habitudes locales, des besoins des habitants. Nous devons séduire les réfractaires des transports collectifs, fidéliser les habitués, et offrir à tous l’intermodalité qu’ils attendent pour améliorer leur expérience de bout en bout.
La mobilité est une des composantes importantes de la qualité de vie dans les territoires ; en valorisant les investissements publics réalisés, en réduisant la congestion et la pollution, et en simplifiant les déplacements, le transport collectif doit pleinement jouer sa carte durable et responsable.
Aller au-delà du trajet
Notre rôle d’opérateur ne se limite pas au transport d’un point à un autre. Nous collaborons avec les acteurs de la ville pour intégrer de nouveaux services qui simplifient la vie des voyageurs : intermodalité renforcée, outils numériques, solutions pour le premier et dernier kilomètre, services complémentaires adaptés à chaque territoire, etc.
Notre ambition est d’améliorer en continu l’expérience des voyageurs et de renforcer l’attractivité des transports publics auprès des jeunes comme des seniors, des familles comme des actifs, des valides comme des plus fragilisés.
Nos expertises au service d'une expérience personnalisée
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Fréquentation et usages
Nous analysons les flux et les comportements pour adapter l’offre de transport, lisser les charges et améliorer le confort, en proposant des réponses différenciées selon les moments, les lignes et les profils d’usagers.
Solutions sur-mesure
Grâce à une large palette de solutions modulables, nous concevons des offres sur-mesure, adaptées aux territoires, aux cultures locales et aux attentes spécifiques des voyageurs, tout en répondant aux enjeux politiques et économiques des Autorités Organisatrices des Transports. Chaque réseau devient ainsi une réponse unique, construite avec et pour ses usagers.
Accessibilité personnalisée
Nous accompagnons tous les voyageurs, avant, pendant et après leur déplacement, en tenant compte de leurs besoins particuliers. Information adaptée, dispositifs humains et outils digitaux contribuent à une expérience accessible et personnalisée pour chacun.
Notre ambition est simple : concevoir des expériences de mobilité sur-mesure, pensées pour les voyageurs tels qu’ils sont, et non tels qu’on les imagine.
Emmanuel Colin
Directeur Marketing, Mobilités et Expérience Client
